Kwaliteit & veiligheid 2/3

Jaarverslag 2017

Kwaliteit en veiligheid 2/3:
continu verbeteren



Inrichting Positive Perception Program (PPP)


Het Positive Perception Program, kortweg PPP, is een digitale vragenlijst, waarop patiënten kunnen aangeven hoe tevreden ze zijn. Op locatie Hoorn en de buitenlocaties Heerhugowaard en Enkhuizen gebruiken we dit instrument door het hele ziekenhuis. In Purmerend zijn we in 2017 op enkele afdelingen met een pilot gestart en in 2018 gaan we verder met de implementatie hiervan.

De feedback uit deze vragenlijst is real-time in te zien. We willen namelijk direct kunnen aansluiten bij de waarden, wensen en noden van onze patiënten. Bovendien geeft de feedback ons direct inzicht in verbeterpunten en daardoor kunnen we onze processen continu aanpassen en optimaliseren.

Resultaten PPP 2017 (voornamelijk locatie Hoorn)
Aantal ingevulde enquêtes in totaal: 6421
  • NPS (aanbevelingsscore)*: 30 
  • Promoters (Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben): 34,5% 
  • Criticasters (Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben): 4,8% 

* NPS (Net Promoter Score): Dit is een score die de loyaliteit van de patiënten weergeeft. De uitkomst is een absoluut getal dat het aantal promotors (ambassadeurs) van ons ziekenhuis weergeeft. De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal tussen -100 en +100.

Overige resultaten uit PPP
Complimenten uit PPP
  1. Aandacht van de medewerkers voor de patiënt en naasten;
  2. Samen beslissen;
  3. Uitleg en verstrekking van informatie.

Aandachtspunten uit PPP
  1. Privacy borging - aan de balie en in de wachtruimte van de polikliniek, tijdens het opnamegesprek en aan het bed van de patiënt;
  2. Wachttijd in de wachtruimte.

Behoeften van patiënten bevragen met het Positive Perception Program (PPP)

Het ziekenhuis heeft veel aandacht voor de wensen, behoeften en noden van patiënten. Maureen Dekker werkt op de afdeling kwaliteit en heeft daar naar eigen zeggen de mooiste portefeuille: patiëntenparticipatie. “Als zorgprofessionals hebben we vaak ons eigen beeld bij wat patiënten belangrijk vinden. Maar je weet pas zeker wat van waarde voor de patiënt is als je hen er zelf naar vraagt!”
Vragenlijst op iPad
Om de patiënten op hun behoeften te bevragen, zet het ziekenhuis verschillende instrumenten in. Een instrument waar Dekker bijzonder enthousiast over is, is het Positive Perception Program, afgekort PPP. “PPP is een programma waarmee je via een digitale vragenlijst ervaringen van patiënten kunt verzamelen. Op alle poliklinieken staat een zuil met een iPad. Na afloop van een bezoek aan arts of verpleegkundige kunnen patiënten daar anoniem de vragenlijst van de betreffende afdeling invullen. Op de zorgafdelingen kun je dat vanuit je bed doen en ook steeds opnieuw, aangezien je tijdens je hele verblijf weer nieuwe ervaringen opdoet. Het invullen duurt maar twee of drie minuten. De vragenlijst is ingericht met icoontjes, smileys en korte teksten en daardoor ook geschikt voor laaggeletterden en mensen die het Nederlands niet volledig beheersen.”
De resultaten zijn op elk moment van de dag in te zien door de zorgteams, zodat ze meteen iets kunnen met de feedback die binnen is gekomen. “Dat vind ik het mooie van dit systeem: dat de zorgverleners onmiddellijk de reacties zien en waar nodig kunnen bijsturen. Overigens komen er ook heel vaak complimenten terug. Als een medewerker na een dag hard werken de reactie van een tevreden patiënt leest, gaat hij of zij met een goed en voldaan gevoel naar huis.”
Concreet meten De vragen verschillen per afdeling en zijn deels door de teams zelf geformuleerd. Daarnaast zijn er ook algemene vragen die gelinkt zijn aan de strategische doelen van het ziekenhuis. “Zo meten we heel concreet hoe we volgens de patiënten scoren op onderwerpen als gastvrijheid, privacy, samen beslissen en onze kernwaarde ‘alle aandacht’. Ook de raad van bestuur kijkt naar deze resultaten en heeft op deze manier continu inzicht in het verloop. Dit is niet alleen belangrijk voor de patiënt, maar ook voor het ziekenhuis zelf, want patiënten met een positieve ervaring zijn onze ambassadeurs en komen zelf ook terug als het nog eens nodig is.” Locatie Hoorn is vorig jaar zomer begonnen met PPP en ontvangt jaarlijks ongeveer 6000 metingen. In 2018 worden de poliklinieken en klinieken op locatie Purmerend ingericht met het realtime meten van de klantwaarden door middel van PPP.

Kwaliteitsindicatoren

We willen graag inzicht in de kwaliteit van zorg om die te kunnen verbeteren. Dit doen we op veel verschillende manieren, waaronder klachtenregistratie, complicatiebesprekingen, incidentenregistratie. Daarnaast leveren we kwaliteitsindicatoren aan op verzoek van het Zorginstituut en de IGJ.


Om de zorgkwaliteit te meten, maken we gebruik van zogenaamde kwaliteitsindicatoren. Deze worden ontwikkeld door zorgaanbieders, verzekeraars, patiëntenorganisaties, beroepsgroepen en de IGJ. Zij stellen vragen op en bepalen de norm waaraan het antwoord moet voldoen. Inmiddels komt ruim 59% van de antwoorden op de kwaliteitsvragen uit de landelijke registratiedatabanken, waar medisch specialisten of medewerkers de patiëntengegevens zelf invoeren. Deze werkwijze is zeer arbeidsintensief voor de professionals, maar het leidt wel tot uitkomsten die landelijk goed vergelijkbaar zijn.


Verslagjaar 2016

De twee ziekenhuisorganisaties hebben in 2017 alle gevraagde kwaliteitsindicatoren van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en het Zorginstituut Nederland tijdig over verslagjaar 2016 aangeleverd. Een deel van de uitkomsten van de kwaliteitsindicatoren wordt onder meer getoond op onze web site in het Kwaliteitsvenster Nederlandse Verenigingen van Ziekenhuizen. Verder worden uitkomsten van de kwaliteitsindicatoren ook gebruikt voor de jaarlijkse ziekenhuiskwaliteitsanalyse van Elsevier, de AD Ziekenhuis Top 100 en de waardering op Zorgkaart Nederland. Naast de uitkomsten van kwaliteitsindicatoren gebruiken zij ook de uitkomsten van de sterftecijfers, heropnames, onverwacht lange opnameduur en keurmerken.


Op de AD Ziekenhuis Top 100 zijn zowel locatie Hoorn 20 plaatsen en Purmerend 12 plaatsen gestegen. Maar de uitslag is niet één op één te vergelijken met vorig jaar. Ieder jaar worden namelijk andere indicatoren en keurmerken gebruikt om ziekenhuizen te vergelijken. In de ziekenhuiskwaliteitsanalyse van Elsevier scoort locatie Hoorn bovengemiddeld, net als in 2016. Met een eindscore van 2 van de totaal 4 punten, scoort locatie Purmerend onder-gemiddeld op medische zorg, patiëntgerichtheid en financiën.


In de kwartaalgesprekken tussen de raad van bestuur en de besturen van zorgeenheden worden de kwaliteitsindicatoren besproken, om na te gaan of er afwijkend positieve of negatieve resultaten zijn en welke acties nodig zijn.


Keurmerken

Voor diverse ziektebeelden en doelgroepen hebben patiëntenorganisaties keurmerken ontwikkeld. Door te voldoen aan de criteria kunnen zorgorganisaties met het keurmerk aantonen dat ze kwalitatief hoogwaardige zorg leveren voor de betreffende patiëntengroep. Locatie Purmerend en locatie Hoorn hebben in 2017 diverse keurmerken behaald. Hieronder het overzicht van de behaalde keurmerken.

Specialisme Keurmerk Hoorn Purmerend
Chirurgie Roze lintje borstkanker x x
Chirurgie Groene vinkje dikke darmkanker x x
Urologie Groene vinkje voor prostaatkankerzorg x
Interne geneeskunde Groene vinkje voor bloed- en lymfeklierkankerzorg x x
Chirurgie Groene vinkje voor stomazorg x x
Chirurgie Vaatkeurmerk x x
Chirurgie Spataderkeurmerk x x
Kind en Jeugd Smiley voor kindgerichte zorg x x
Locatie Hoorn Gastvrijheidszorg met sterren x
Verloskunde Pluim voor fertiliteitszorg x x
Longgeneeskunde Sterren voor apneuzorg x x

Dialyse 

NVN-keurmerk voor dialyse

x
Klik hier voor een compleet overzicht van onze keurmerken.

Sterftecijfers
In het ziekenhuis worden verreweg de meeste patiënten beter, maar helaas sterven er ook ernstig zieke mensen. Het aantal mensen dat in het ziekenhuis overlijdt, wordt nauwlettend bijgehouden, omdat het een graadmeter kan zijn voor de kwaliteit van de zorg.

Zo is er op locatie Hoorn in 2016 volgens het gestandaardiseerde sterftecijfer (HSMR) een gemiddeld aantal patiënten overleden. Het sterftecijfer over 2016 (HSMR - Hospital Standardized Mortality Ratio) is voor locatie Hoorn 101. Er overleden in totaal 299 patiënten in het ziekenhuis. Op locatie Purmerend zijn er in 2016 volgens het gestandaardiseerde sterftecijfer (HSMR) significant minder patiënten overleden dan het landelijk gemiddelde. Het sterftecijfer van 2016 voor locatie Purmerend is 79. Er overleden in totaal 173 patiënten in het ziekenhuis. Zie hier het volledige rapport over 2014-2016 voor locatie Hoorn en Purmerend.